当公司员工关注的重心聚焦到客户的完整体验时，组织结构变革才能获得成功。这意味着，公司要能够提供优秀的信息系统，使客户能够从单个接触点获取完整的信息。这还意味着，公司能甄选出能够反映客户满意度的绩效考核标准，并把激励措施与这些考核标准相挂钩。除此之外，成功的组织结构变革过程不会停顿，因为市场一直处于变化之中。管理人员必须对客户化导向战略所产生的成本问题进行认真的评估，从而确定所增加的成本是否会削弱他们的市场竞争力。
服务人员是个节点
——如果我们只会衣来伸手，饭来张口，只会要这要那，我们可能干不了服务业，我们鉴别不了饭菜的好坏、地板怎样算干净，还有对“火候”、“方寸”这样的词意越来越陌生。
——如果我们只习惯自我，习惯表述自己的感受，我们缺少角色转换，缺少对别人的亲情，没有超出自我感受和感受众人之理，我们也干不了服务业，我们只能干被服务业。
——如果我们不知道尊重合同确定的期限，我们不能接受为了履行时间承诺而去加班加点，我们不想为了让客户更高兴而有多一点自我牺牲，我们也干不了服务业，因为服务这个词多少表明我们要以牛马般的精神换得客户的高兴。
——如果我们只会考试，只会读书，只会听课，我们仍然干不了服务业，服务人的事情需要我们有更多的社会见识，懂人情世故。
上面的感慨是零点咨询集团总裁袁岳发出的，他甚至悲观地认为，作为独生子女一代的中国人可能干不了服务业，他们被服务太多，他们服务得太少。
服务是什么？这个问题无数个人问过？新加坡航空公司曾对空乘人员进行过问卷调查，这个问卷调查的结果是在选择“喜爱空中飞行”这个问题上，有约76%的员工把此问题选为第一位。而对国内一家航空公司做同样的调查，把这个问题作为第一选择的员工只有3%。
华南理工大学教授陈春花分析说，事实上服务是心态而不是行动，员工是否具有服务的心态是能够形成有效服务的关键。可是我们看看有多少人具有愿意为别人服务的心态呢？又有多少人真正喜欢他所从事的行业和工作呢？试想如果我们都不能够喜欢自己的职业、自己的工作，又何来快乐的心态，更加不要奢谈服务了。
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